Почему доставка не приносит прибыль: 10 ошибок ресторанов

Многие рестораны запускают доставку с большими ожиданиями. Кажется, что достаточно подключиться к агрегатору, разместить меню и начать получать дополнительные заказы.

На практике все выглядит иначе.

Спустя несколько месяцев владельцы сталкиваются с реальностью:

заказов меньше, чем ожидалось;
прибыль практически отсутствует;
сотрудники перегружены;
гости оставляют негативные отзывы;
доставка начинает восприниматься как проблема, а не как источник дохода.

Хорошая новость заключается в том, что большинство ошибок можно исправить. Разберем самые распространенные причины, почему доставка не приносит ожидаемого результата.

Ошибка №1. Доставка запускается без стратегии

Очень часто рестораны подключают агрегаторы по принципу:

«Давайте попробуем, а дальше посмотрим».

В результате никто не отвечает на важные вопросы:

сколько заказов необходимо получать;
какой должен быть средний чек;
какие блюда будут основными драйверами продаж;
как будет организована работа кухни.

Доставка становится хаотичным процессом без понятных целей.

Что делать

Перед запуском определить:

финансовые показатели;
план продаж;
KPI доставки;
ответственных сотрудников.

Ошибка №2. Используется меню из зала

Одна из самых частых ошибок.

Меню ресторана создается для гостей, которые находятся в заведении. Доставка предъявляет совершенно другие требования.

Некоторые блюда:

теряют внешний вид;
остывают;
размокают;
становятся невкусными через 20–30 минут после приготовления.

Что делать

Создать отдельное меню доставки:

убрать проблемные позиции;
выделить хиты продаж;
добавить комбо-наборы;
увеличить средний чек за счет дополнительных позиций.

Ошибка №3. Нет контроля себестоимости

Многие рестораны считают только выручку.

Но доставка включает дополнительные расходы:

комиссия агрегатора;
упаковка;
маркетинг;
логистика;
дополнительные сотрудники.

В результате заведение получает много заказов, но почти не зарабатывает.

Что делать

Регулярно анализировать:

маржинальность блюд;
стоимость упаковки;
прибыль по каждому каналу продаж;
эффективность рекламных акций.

Ошибка №4. Слишком долгое время приготовления

Гость не разделяет ответственность между рестораном и курьером.

Для него существует один показатель:

«Сколько времени прошло с момента заказа до получения еды».

Если кухня работает медленно, рейтинг доставки начинает снижаться.

Что делать

Постоянно контролировать:

время принятия заказа;
скорость приготовления;
передачу заказа курьеру;
общее время доставки.

Ошибка №5. Персонал не обучен работе с доставкой

Часто сотрудники продолжают работать так же, как работали раньше.

При этом доставка требует отдельных навыков:

обработки заказов;
взаимодействия с курьерами;
работы с претензиями;
контроля качества упаковки.

Без обучения количество ошибок растет в геометрической прогрессии.

Что делать

Разработать стандарты работы и провести обучение персонала.

Ошибка №6. Отсутствие автоматизации

Когда заказы поступают из разных каналов, сотрудники начинают вручную переносить информацию между системами.

Это приводит к:

ошибкам;
задержкам;
потерянным заказам;
конфликтам внутри команды.

Что делать

Использовать современные решения для автоматизации доставки и интеграции систем.

Ошибка №7. Плохая упаковка

Иногда рестораны уделяют огромное внимание интерьеру и сервису в зале, но полностью забывают про упаковку.

Гость получает:

разлитый суп;
размокшую картошку;
холодную пиццу;
поврежденную упаковку.

В такой ситуации качество кухни уже не имеет значения.

Что делать

Тестировать упаковку так же тщательно, как и сами блюда.

Ошибка №8. Нет работы с отзывами

Отзывы напрямую влияют на продажи.

Если ресторан не отвечает на комментарии гостей и не анализирует проблемы, рейтинг постепенно снижается.

Даже небольшое падение рейтинга может привести к заметному снижению количества заказов.

Что делать

Регулярно:

отслеживать отзывы;
отвечать гостям;
устранять причины негативных оценок.

Ошибка №9. Отсутствие продвижения

Подключение агрегатора не гарантирует поток заказов.

Конкуренция в доставке постоянно растет.

Если ресторан никак не продвигает свое предложение, гости просто выбирают конкурентов.

Что делать

Использовать:

акции;
специальные предложения;
комбо-наборы;
программы лояльности;
продвижение внутри агрегаторов.

Ошибка №10. Нет аналитики

Самая дорогая ошибка.

Многие владельцы ресторанов не знают:

какие блюда продаются лучше всего;
какие акции работают;
какие каналы приводят больше клиентов;
какие позиции приносят прибыль.

Без данных невозможно принимать правильные управленческие решения.

Что делать

Отслеживать ключевые показатели:

количество заказов;
средний чек;
повторные покупки;
рейтинг;
прибыльность меню;
эффективность рекламы.

Как понять, что доставка работает эффективно

Признаки здоровой системы доставки:

✓ стабильный поток заказов;

✓ контролируемая себестоимость;

✓ высокий рейтинг;

✓ повторные покупки;

✓ понятные бизнес-процессы;

✓ обученный персонал;

✓ прозрачная аналитика.

Если хотя бы несколько пунктов отсутствуют, скорее всего доставка работает не на полную мощность.

Вывод

Большинство проблем доставки связаны не с агрегаторами и не с конкуренцией.

Чаще всего причина заключается в процессах внутри ресторана.

Грамотно настроенная доставка может стать полноценным источником прибыли, повысить узнаваемость бренда и привлечь новых гостей.

Но для этого необходимо системно подойти к организации работы, автоматизации процессов и обучению команды.

Хотите понять, почему доставка не приносит ожидаемый результат?

Эксперты Вилка Фокус помогут провести аудит текущих процессов, выявить точки роста и подготовить план развития доставки.

Мы помогаем ресторанам:

✓ запускать доставку с нуля;

✓ подключать агрегаторы;

✓ автоматизировать процессы;

✓ обучать персонал;

✓ увеличивать количество заказов.

Оставьте заявку на странице «Доставка», и мы покажем, как превратить доставку в эффективное направление бизнеса.